飲食店にとって、ピークタイムの電話応対が重要であることは理解していますが、十分な応対ができないのが一般的です。

しかし、電話対応をおろそかにするということは、持ち帰りやデリバリーなど売上の一部を捨ててしまっているといえるかもしれません。

2023年8月28日、DoorDashは店舗運営をサポートするために、オペレーターとAI を組み合わせた音声注文サービスの開発を発表しました。

飲食店では手が回らない電話対応をAIがいつでも対応し、持ち帰りの注文を受け付けて売上を伸ばします。

また、AIでは対応できない内容はオペレーターが別途対応するため、顧客が不満を感じて店から離れてしまうという問題も防げます。

私たちが想像しているよりも早く、AIに注文を伝えるのが一般的になる時代が訪れるかもしれません。

飲食店が受け切れていない需要を売上に変えるサービス

発表された音声注文サービスは、今まで飲食店が取りこぼしていた需要を売上にするサービスです。

Door Dashの調査によれば、顧客が飲食店に電話すると最大で50％は電話がつながらないという結果でした。

これは驚くような内容ではありません。飲食店には常に電話対応をするために優秀なスタッフを配置する余裕はないからです。

また、ホールスタッフが不在の仕込みの時間や、注文が集中するピークタイムの電話対応に十分なスタッフを割り当てられる飲食店は少ないです。

当然、飲食店オーナーはこの事実をある程度把握しているでしょう。しかし、有効な手立てがない場合がほとんどです。

Door Dashは、この問題を解決して飲食店が取りこぼしていた機会を売上にする音声注文サービスを開発しています。

2023年のオンライン注文トレンドを公開

Door Dashは、8月24日にレポート「2023 Restaurant Online Ordering Trends（2023年飲食店のオンライン注文トレンド）」を公開しました。

このレポートの中で、最新のオンライン注文のトレンドに関する内容が公開されており、頻繁に注文した料理や時間帯など、アメリカのフードデリバリーや持ち帰りの売り上げを伸ばす情報が詰まっています。

その中で今回の新しい音声対応サービスに関係するのは以下の4つ。

• 5人に1人は電話でテイクアウトを注文する

• 電話すると最大50%は対応されずにつながらない

• 電話注文では料理への個人的なカスタマイズや親しみやすさが重要視されている

• 55％の回答者は、テイクアウトやデリバリーをよく行く飲食店に注文する

以上のことから、デリバリーやテイクアウトを注文する大半がリピーターであり、そのうちの20％が電話注文をしています。

つまり、電話対応を軽視すると、リピーターの20％を切り捨てていると言えるかもしれません。

また、同時に多くの飲食店では、潜在的な需要を受け切れていないといえます。

AI音声注文サービスの内容

DoorDashの新しい音声注文サービスには、以下の便利な機能が含まれています。

• 複数言語に対応

• 注文客におすすめ料理を提案

• リピーターはお気に入りの料理をすぐに再注文可能

さらに、AIが処理できない質問や問題に対して、専門オペレーターが対応する2段構えのサービスです。これにより飲食店は収益の最大化ができます。

顧客にとっては、いつ電話をかけても確かな電話対応が受けられるため、満足度の向上も期待できます。

2023年9月現在、今回の音声注文サービスはごく一部の飲食店でしか提供されていませんが、将来的には全米で利用できるようになるでしょう。

店内のサービス向上に集中できるAI音声注文サービス

8月28日、DoorDashはAIとオペレーターを組み合わせた音声注文サービスの開発を発表しました。

AIとオペレーターを組み合わせることで、品質を落とすことなく電話対応が可能となり、飲食店が見逃していた潜在的な利益を獲得できるようになります。

従業員確保が難しい飲食店に、このサービスが普及すれば従業員は電話応対に追われることなく、店内での接客サービスの向上に専念できるでしょう。

2023年9月現在、Uber EatsやWendy’sなどもAIによる音声注文サービスの開発や導入を始めており、飲食店をサポートするテクノロジーが急速に増加しています。

将来的には、電話やチャットでの接客はすべてAI対応に置き換わるでしょう。

参考サイト

DoorDash Introduces AI and Agent-Powered Voice Ordering Solution

2023 Restaurant Online Ordering Trends